Pourquoi les problèmes reviennent-ils alors qu'on pensait les avoir traités?

Et si votre organisation cherchait les solutions… au mauvais endroit ?

Un nouveau mail arrive.

C'est le directeur général d'une entreprise que je connais bien qui m'écrit.

Quelques mois plus tôt, nous avons travaillé ensemble sur une situation de tension qui paralysait une équipe. Après plusieurs semaines d'accompagnement, les échanges s'étaient apaisés, les décisions avaient été prises et chacun avait retrouvé sa place.

Cette fois pourtant, ce n'est pas de cette équipe dont il souhaite me parler.

« Je ne comprends pas… Je pensais que nous avions réglé le problème dans l'équipe A. Et pourtant, j'ai l'impression de revivre exactement la même situation dans ce nouveau service. Ce ne sont pas les mêmes personnes, et pourtant les mêmes tensions apparaissent. Pourquoi les problèmes reviennent-ils toujours ? »

Sa question est loin d'être exceptionnelle, au contraire.

C'est probablement l'une des remarques que j'entends le plus souvent lorsque j'interviens dans les organisations.

Le conflit a changé de visage.

Le manager n'est plus le même.

L'équipe non plus.

Et pourtant… Le scénario semble se répéter.

Nous cherchons naturellement la cause… là où le problème apparaît

Face à une difficulté, notre premier réflexe est logique.

Nous cherchons la cause.

Qui est à l'origine du problème ?

Quel manager est en difficulté ?

Quel collaborateur pose problème ?

Quel service fonctionne moins bien que les autres ?

Puis nous mettons en œuvre une solution.

Nous remplaçons un responsable.

Nous réorganisons une équipe.

Nous modifions une procédure.

Nous recrutons.

Nous formons.

Toutes ces décisions peuvent être utiles.

Mais elles reposent souvent sur une idée implicite : Le problème se trouve là où il est visible, or cette évidence est parfois trompeuse...

Le symptôme n'est pas toujours le problème

Lorsque vous avez de la fièvre, personne ne considère que le thermomètre est malade.

La température est un signal. Elle indique qu'autre chose se passe dans l'organisme.

Dans les organisations, les conflits, l'absentéisme, la démotivation ou le turn-over jouent souvent le même rôle. Ils attirent notre attention. Ils révèlent une difficulté.

Mais ils ne constituent pas toujours, à eux seuls, le problème à résoudre.

À vouloir faire disparaître le symptôme trop rapidement, on risque de passer à côté de ce qui l'a fait émerger.

Pourquoi certaines solutions ne durent-elles pas ?

Parce qu'elles répondent parfois à la manifestation visible sans transformer les mécanismes qui la produisent. On change les personnes, mais pas le fonctionnement.

On ajoute une procédure, mais les règles implicites restent les mêmes.

On forme un manager, mais les injonctions contradictoires auxquelles il est confronté demeurent.

Pendant un temps, tout semble rentrer dans l'ordre. Puis, étrangement, quelques mois plus tard, la difficulté réapparaît, ailleurs, avec d'autres personnes, sous une autre forme.

Ce n'est pas nécessairement parce que la première solution était mauvaise.

C'est parfois parce qu'elle ne répondait pas à la véritable question.

Changer de question

Lorsque j'interviens dans une organisation, je m'intéresse bien sûr à ce qui ne fonctionne pas, mais je m'efforce surtout de comprendre pourquoi ce fonctionnement est devenu possible.

Quelles interactions entretiennent cette situation ?

Quels mécanismes se répètent ?

Quelles contraintes pèsent sur les acteurs ?

Quelles règles, parfois invisibles, orientent les comportements ?

À ce moment-là, le regard change. Le conflit cesse d'être uniquement un conflit.

Le turn-over cesse d'être seulement un problème de recrutement.

La démotivation ne devient plus uniquement une question d'engagement individuel.

Chaque difficulté apporte des informations précieuses sur le fonctionnement global de l'organisation.

Une organisation parle… même lorsqu'elle se tait

Les organisations s'expriment de multiples façons.

Par leurs réussites, mais aussi par leurs difficultés.

Les conflits, les départs répétés, les arrêts de travail, les tensions entre services, les difficultés de recrutement, les non-dits...

Tous ces phénomènes racontent quelque chose.

La question n'est donc pas seulement :

« Comment faire disparaître ce problème ? »

Mais plutôt :

« Qu'est-ce que cette situation cherche à nous apprendre ? »

Cette simple différence de regard ouvre souvent des pistes de compréhension que l'on n'avait pas envisagées.

Le regard d'Enso Conseil

Nous avons souvent tendance à considérer qu'un problème est un dysfonctionnement qu'il faut éliminer.

Et si nous le regardions autrement ?

Et s'il était aussi un message ?Certes, pas un message agréable, mais un signal indiquant que quelque chose, dans le fonctionnement de l'organisation, mérite d'être compris.

Lorsque nous cherchons uniquement à faire disparaître les symptômes, les problèmes finissent souvent par revenir.

Lorsque nous prenons le temps de comprendre les mécanismes qui les produisent, les solutions deviennent plus durables.

C'est là que le regard systémique prend tout son sens. Il ne cherche pas un coupable.

Il cherche à comprendre les liens.

Parce que ce sont souvent ces liens qui permettent aux organisations de transformer durablement leurs difficultés.

Et vous ?

Existe-t-il, dans votre organisation, une situation qui semble revenir régulièrement malgré les actions déjà engagées ?

Et si cette répétition n'était pas le signe que vos équipes résistent au changement…

…mais l'invitation à regarder la situation sous un autre angle ?

écrit par Marie-Anne Perrey, Fondatrice d’Enso Conseil, Psychologue du travail – Consultante en dynamiques humaines et organisationnelles

À suivre…

La semaine prochaine dans Le regard d'Enso Conseil :

👉 Un manager n'est pas un psychologue.

Jusqu'où un manager doit-il accompagner un collaborateur en difficulté ? Où s'arrête son rôle ? Et comment apporter du soutien sans prendre une place qui n'est pas la sienne ?

Les situations évoquées dans ce blog sont inspirées de l’expérience de terrain d’Enso Conseil. Elles sont systématiquement anonymisées et peuvent être recomposées afin de préserver la confidentialité des personnes et des organisations.